Hace algunos días, tuve la oportunidad de participar en un webinar de quien para mi es uno de los Top 5 en términos de mentoring, Darren Hardy. La exposición giraba en torno a las 10 preguntas que uno debe hacerse como líder de una organización, hoy. En esas preguntas había un elemento clave para las empresas en el contexto de una pandemia que ha paralizado todo: la adaptabilidad.
Charles Darwin señalaba que, en situaciones como esta, no sobrevive ni perdura en el tiempo el más fuerte, sino el que más rápido se adapta. Lo mismo aplica para las empresas. En la medida en qué tan rápido puedas reinventar o redirigir tus actividades y usarlas para responder ante nuevas situaciones u oportunidades, tendrás mejores posibilidades ya no solo de sobrevivir como organización, sino más bien, de lograr una posición privilegiada en el mercado. Las maravillas de la evolución hacia un nuevo oceano azul.
Para lograr esto, señala Hardy, es fundamental dominar el arte de preguntar. Cuando piensas qué debes hacer, cómo puedes hacer para reorientar o aprovechar las potencialidades de tu negocio, estás preguntando.
Ahora bien, en medio de una situación como la que está generando el Coronavirus, es probable que nuestra mente, muy humana, y muy desde el ego, nos lleve a pensar en respuestas antes que en preguntas. Sin embargo, al priorizar las preguntas, lo que logramos es despertar la creatividad, estimulándonos a pensar diferente, a romper supuestos y paradigmas.
Habrán notado que, cuando estamos en una situación límite o estresante, nuestra creatividad se activa. Nos preguntamos inmediatamente qué podemos hacer para resolver la situación y, de pronto, nos encontramos con respuestas que probablemente no se nos habrían ocurrido sin esa presión extra.
El genial Albert Einstein, tenía una visión muy particular (que además comparto) sobre las crisis: “La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países, porque la crisis trae progresos. La creatividad nace de la angustia como el día nace de la noche oscura. Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias. Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar ‘superado’”.
En esa línea, esta crisis es también una oportunidad para forzarnos a hacer las preguntas adecuadas. Cuando desarrollamos una idea, lo que hacemos no es buscar las respuestas, sino las preguntas, nos obligamos a salir de nuestra zona de confort, impulsando la creatividad ante la necesidad.
Regresando al webinar, de las 10 preguntas que planteó Darren Hardy, hubo tres que llamaron poderosamente mi atención, y que quiero compartir con ustedes.
La primera pregunta estaba en el marco de un escenario en el cual nuestro modelo de negocio cerró o dejó de ser relevante, durante o después de esta crisis. De acuerdo con Hardy, la pregunta sería ¿qué necesitamos deconstruir o reinventar? Entendiendo que deconstruir significa deshacer analíticamente los elementos que constituyen una estructura conceptual, en este caso, nuestro modelo de negocio.
Para lograrlo es necesario seguir la siguiente lógica de preguntas que se derivan de la anterior ¿qué es lo que hace que nuestros clientes nos elijan?, a continuación, debemos preguntarnos, ¿qué cosas no cambiaron durante esta pandemia?, y, finalmente ¿cómo nos veríamos si es que tuviéramos que comenzar nuevamente desde 0? ¿haríamos lo mismo? ¿qué haríamos distinto?
De esta manera, evaluamos que cosas estamos haciendo bien, qué podríamos hacer mejor, qué debemos comenzar a hacer, y finalmente qué debemos de dejar de hacer. Esto te hace pensar en nuevos nichos, en nuevos clientes, en nuevas industrias, en nuevas formas de llegar a tus clientes, en nuevas formas de atenderlos. Con estás preguntas nacen los planes de acción para implementar lo que finalmente se decida.
La segunda situación planteada, es una en la cual nuestro producto o servicio dejó de ser relevante durante o después de la crisis. La pregunta, en este caso, sería: ¿podemos redirigir nuestro set de core skills? Esto comprende los talentos, capacidades y competencias que tiene tu equipo humano y las tecnologías con las que cuentas. Si reorientas este set de skills, podrían ser una fuente de crecimiento, aplicándolos a otro tipo de desafíos o problemas por solucionar.
Por ejemplo, el equipo de Richard Branson, en muy poco tiempo creó (diseñó y fabricó) un respirador artificial portátil para afrontar esta crisis, sobre la base de su capacidad de fabricación de aviones, y de la capacidad de los ingenieros con los que cuentan. Si bien este no es un gran negocio para ellos, si tiene un impacto social importante y podría ser un gran negocio para otras empresas. Esto nos da pistas sobre lo que podemos hacer. Otro ejemplo es el de una empresa de seguridad que reorientó la unidad de negocio de vigilancia y supervisión motorizada, en una nueva unidad de negocio de delivery de alimentos, y lo hizo en menos de una semana. De nuevo, hacernos esta pregunta, nos puede permitir ver oportunidades, incluso en otros mercados, que no identificamos antes.
La tercera pregunta que me pareció interesante está relacionada directamente con las soluciones y los problemas de nuestros clientes. Ante una situación en la cual ya no podemos entregar u ofrecer el servicio que veníamos haciendo, debemos considerar qué necesitará nuestro grupo de clientes objetivo durante la crisis (soluciones a corto plazo) y a medida que cambia el panorama (soluciones a mediano plazo). La pregunta que debemos hacernos sería: ¿cuáles son las otras necesidades que tienen nuestros clientes, que no atendemos actualmente, pero que podríamos hacerlo?
Debemos mirarnos y plantarnos desde la posibilidad de ser solucionadores de problemas para los diferentes clientes que tenemos. Por ejemplo, si en este momento brindamos un servicio, y vemos que a nuestro cliente necesita otro servicio, y en este momento no lo tiene y eso le está generando un problema, podemos generar alianzas con otros proveedores, y ofrecer un servicio adicional. Esta pregunta me llamó mucho la atención pues refuerza lo que vengo diciendole a mis clientes y amigos, y es que hemos entrado en una nueva etapa de colaboración entre empresas que se complementan o generan sinergias para la solución de problemas. Con la colaboración y una buena actitud de servicio, en muchos casos lo que tenemos al frente es un nuevo oceano azul donde los medios digitales promueven la agilidad y adpatabilidad sin límites geográficos. BNI es el mejor ejemplo de lo que menciono.
El cliente ya nos conoce, y tiene una relación de confianza con el servicio que le brindamos. Si le traemos una solución adicional que puede resolver ese problema y la necesidad inmediata que tiene, te posicionas de una manera mucho más potente para él, generas confianza, fortaleces la relación y, de paso, haces crecer tu paquete de servicios, tu valor agregado. Por otra parte, contribuyes, das trabajo a un aliado, en un área que tú no manejas y, entre los tres, generan la solución para un problema, un círculo virtuoso.
Esto, que parece tan sencillo y de sentido común, tiene un valor incalculable en el largo plazo. Cuando las cosas comiencen a moverse, tu posición frente a tu cliente será muy superior a la inicial. Fuiste tú (o tu empresa) quien le dio la mano frente a un problema que parecía no tener solución. Para terminar, es importante ir más allá de la pregunta, y tener esa conversación con tu cliente que vaya más allá de tu zona de confort. Al abrir una conversación fuera de ese ámbito en el cual yo me manejo, y en el cual me siento bien, paso a un ambiente mucho más grande, formulando preguntas que me hacen pensar, conectar con las necesidades y amplían mi visión. Como dice Elon Musk, CEO de Tesla: “Una de las cosas realmente difícil de hacer es descubrir qué pregunta te debes de hacer. Una vez que descubras la pregunta, responderla es relativamente fácil”. Es tiempo de preguntar.
